当エントリは『ネクストモード フルリモート業務を実現するSaaS活用＆カルチャー Advent Calendar 2024』10日目のエントリです。
当エントリは『ネクストモード フルリモート業務を実現するSaaS活用＆カルチャー Advent Calendar 2024』18日目のエントリです。
こんにちは、ネクストモードのきうちです！
ネクストモード株式会社では、設立時より基本的に全員フルリモートで働いています。
就業場所に関しての制限は特に設けてはおらず、ワーケーションや自宅以外からの業務も推奨しています。
働き方は『自由に楽しく効率よく』。社員一人ひとりが自分にマッチした働き方を見つけることができます。
今回のアドベントカレンダー企画では、そんなネクストモードの働き方＝フルリモート業務を実現するためにSaaSをどのように活用しているか、
また働き方のベースとなっている『ネクストモードのカルチャー』をどのように絡めて日々業務を遂行しているかについて
メンバー個々のユースケースや実践例、想いなどを様々な切り口でご紹介します。
はじめに
ネクストモードでは、SaaS製品の販売に関して、「SaaSライセンス＆サポート」というサービスを提供しています。
今回は、その中で「SaaS技術サポート」についてふれていきたいと思います。
「SaaS技術サポート」とは
「SaaS技術サポート」とは、SaaS製品をご契約頂いたお客様に対して提供するネクストモード独自のサポートサービスになります。
SaaS製品をご契約頂いたお客様に対しては、ベースとしてメールでのお問合せ窓口をご用意しておりますが、自社だけでSaaS製品を運用することにご不安があるお客様には、ネクストモード独自のご支援として、「SaaS技術サポート」をご提供しております。
その特徴としては、SlackやAsanaといったツールを利用し、密なコミュニケーションが取れる環境をご用意します。
そのうえで、柔軟、かつスピーディーなQA対応やトラブルシューティングなどを実施します。
また、ご支援の形態として、伴走型を目指しており、密なコミュニケーションは取りつつも、将来的にはお客様に自走して頂けるよう心掛けています。
（ご契約もライセンス契約とは切り離しており、最初の1年だけのご支援というケースにも対応します）
実際のサポート対応
実際のサポート対応の一部をご紹介します。
まず最初に、コミュニケーションツールを決めます。
なるべくお客様のご要望に沿うようにしますが、業務でSlackをご利用であればSlackコネクトを繋がせて頂き、Asanaの専用プロジェクト環境をご用意しゲスト招待します。
どちらかをご選択頂くか、用途によって併用頂くことも可能です。
SaaS製品によっては、Asanaの専用プロジェクトにオンボーディングの準備もあります。
Asanaをご契約の場合は、利便性を考慮し、お客様のテナントに専用プロジェクトをご用意頂くこともあります。
同様に、Notionについても、Notionをコミュニケーションツールとして利用する場合もあります。
次に、お問合せに関しては、Slackについてはメッセージを送って頂く、Asanaについてはタスクを起票頂くか、コメントを頂ければ、なるべく早く反応します。
テキストでのやり取り以外にも、必要があればWebミーティングで実際の画面を見ながらご支援させて頂く場合もあります。
特に、最初の導入タイミングでは、Webミーティング等を交え手厚めに対応します。
私はAsanaが主担当となるのですが、オンボーディングはWebミーティングを2、3回は実施させて頂いています。
さいごに
私も実際にサポートエンジニアとして日々お客様のご支援を行っていますが、ちらほらお客様から弊社のサポートについてお褒めの言葉を頂くこともあり、とても嬉しく思っています。
ネクストモードはまだ小さな会社ではありますが、エンジニアも皆技術力が高く、社内勉強会などを通し、全員でスキルの向上に努めています。
また、サービスに関しても、常に改善を繰り返し、社内であーでもないこーでもないと議論を重ねています。
そんなサポートサービスですが、少しでも多くのお困りのお客様に届けられるといいなと思っています。
まとめ
今回は、ネクストモード流カスタマーサポートと題し、サポートサービスについて書いてみました。
お客様密着の伴走型サポートで、各種SaaS製品を快適にご利用頂けるようご支援します。
今後、どんどんSaaSの利用は広がっていくと思いますので、弊社のことを頭の片隅にでも置いておいてもらえると幸いです。
明日19日目はtaguさんによるエントリとなります。お楽しみに！
